健保快易通－易用性優化

[Published: July, 2020]

0. Background

衛生福利部中央健康保險署為符合資訊數位化及全球化趨勢，委託 UX Consulting 檢視其「健保行動快易通APP」之介面設計、分類架構與使用流程後，提出具體可行之改善建議，以建構簡單明瞭的資料結構與清晰的網路地圖，讓使用者能以直覺化、簡單易懂的方式，快速搜尋全民健保相關資訊，目標已提升健保快易通APP操作流程便利性、使用互動性，及整體視覺架構流暢度，以增進便民服務品質及效益。

1. How the project was approached

1.2 執行方法與設計流程

2. What were the activities involved

2.1 訪談與易用性測試

2.2 資料分析與建議

2.2.1 研究洞察

2.2.1.1 健康管理/用藥管理

• 民眾為了維持健康的狀態、有效控制目前的慢性病，想要獲得可信賴、有效的健康管理/照護/飲食的知識

• 為了不會錯過重要的回診、領藥時間，以避免重新預約回診的麻煩，民眾會需要一個容易紀錄、提醒（自己/家人）的工具

• 對於每天必須吃多種藥物的民眾，要在正確的時間記得吃藥，且吃對的藥和劑量總是一大挑戰，想要能輕鬆管理和紀錄用藥

• 回診時，近期（至少一週）的血壓紀錄是醫師判斷健康狀況的重要資訊之一。因為民眾平常習慣用紙筆記錄，很容易在回診時忘了攜帶

• 讓家庭醫師能夠完整掌握就醫、用藥紀錄，與其建立長期互信的醫病關係，配合定期紀錄、檢查、追蹤自己的身體和疾病狀況，民眾就能夠獲得更好的健康管理成

2.2.1.2 健康管理/用藥管理

• 民眾對檢查結果除了在意數值的正常或異常之外，想要瞭解檢查項目的意義、參考值，以及和自己之前檢查結果的比較。若是有異常，下一步該做什麼？自己該如何調整以回到健康的狀態？

• 成人和7歲以下兒童的健康管理目標不同，成人著重於健康維持、保養與照護，至於兒童則是成長狀態變化。因此必須關注的健康數值項目也會有所不同

2.2.1.3 健保服務

• 只要健保（就醫權益）能夠正常使用，對民眾而言健保身份轉換和狀態並不重要，因此會處於被動等待繳費單的狀態

• 第六類民眾因為不瞭解健保法規，也未意識到需要主動加保。若因故長期未收到繳費單（如：未變更地址），就會導致被行政執行。行政執行前若能主動透過其他管道（如：戶籍地電話、手機）提醒民眾，可避免資源浪費與民眾錯愕

• 民眾辦理各類健保業務都希望可以只花一次工就可以辦好，會事先瞭解辦理業務所需準備的資料或文件

• 目前全球資訊網和APP提供的健保服務項目不同步，操作流程和資訊架構也不同。當民眾無法便利、順利地透過健保署的數位接觸點辦理健保業務，還是只能臨櫃或打電話

• 民眾臨櫃或進線辦理的大部分是簡單、例行的業務，引導民眾透過數位接觸點辦理，除了可以減輕第一線同仁的負擔，也可以讓他們專注於處理複雜度較高的業務（需審核、諮詢或爭議案件）

• 第一線同仁必須能夠充分掌握全球資訊網和APP中與自己業務相關的操作流程、功能和資訊，才能在推廣APP或服務民眾時達到更好的成效

2.2.2 使用者行為與需求分析

2.2.2.1 使用者類型

#1 慢性疾病者：在意自己的檢驗結果和維持健康

• 機會點：如何更瞭解檢驗結果和資訊，並獲得建議

#2 照顧者：在意如何照顧得更好、更有效率

• 機會點：如何有效率地管理被照顧者的健康、用藥，以及獲得有用的照顧知識、資源

#3 第六類投保人：會主動辦理加保，被動等待繳保費

• 機會點：何意識到自己的投保、欠費狀態，主動完成投保與繳費

2.2.2.2 使用者人物誌

2.2.3 數位服務規劃建議

2.2.3.1 概念一：提供院所資訊，串連後續就醫服務

“民眾前往醫療院所就醫之前，想要先確認院所的門診時間，並先預約掛號，以免白跑一趟“

2.2.3.2 概念二：掃描藥袋，輕鬆管理用藥

“每天必須吃多種藥物的民眾，要能夠在正確的時間記得吃藥，而且吃對的藥和劑量總是一大挑戰“

2.2.3.3 概念三：便利的回診/領藥提醒

“民眾為了不會錯過重要的回診、領藥時間，避免須重新預約回診的麻煩，需要一個容易紀錄、提醒的工具“

2.2.3.4 概念四：視覺化成人的生理量測紀錄，健康管理好幫手

“民眾除了在意數值的正常或異常之外，想要瞭解檢查項目 的意義、參考值，以及和自己之前檢查結果的比較“

“成人的近期血壓紀錄是醫師判斷健康狀況的重要資訊之一”

2.2.3.5 概念五：視覺化兒童的成長紀錄，健康管理好幫手

“成人和7歲以下兒童需關注的健康管理目標不同，成人著重 於健康維持、保養與照護，兒童則是成長狀態的變化”

2.2.4 APP介面易用性問題分析與設計改善建議

2.2.4.1 問題類別與嚴重程度

我們將App的問題類別區分為五類：

• Onboarding

• 功能/機制

• 系統狀態與回饋

• 視覺及介面設計

• 文案與內容

再將其問題的嚴重程度分為三種：

• 高度：可能導致使用者無意願使用這服務，建議在下次改版時必須要解決完善

• 中度：可能降低使用服務的頻率，建議在下次改版時排進較優先的順位做改善

• 輕度：可能造成使用時感到遲疑，但仍可完成任務，建議在下次改版時排進到較後面的順位做改善

2.2.4.2 高度嚴重錯誤範例

錯誤原因：無法將APP密碼與健保卡網路註冊服務密碼連結

設計改善建議與方法：將行動電話認證與登入註冊徹底分開，讓使用者知道現在輸入資料的目的。以便在登入註冊時，跟健保卡網路註冊服務做連結。

2.3 設計產出展示與說明

2.3.1 資訊架構

2.3.2 高擬真設計原型

高擬真設計原型連結: https://invis.io/65WHBH5NFPY

2.3.3 視覺風格設計與基本規範

2.4 UX教育訓練成果